談行為的改變,以「看見,勝過一切」一文作分析(學習型組織)
文章:來源:EMBA網站(2011年03月) 一九九九年,在一場舞會中,當時二十六歲的凱特(Karen Gatt)終於下定決心減肥。因為體重一百多公斤,凱特覺得自己又醜又丟臉,舞會進行當中她只想躲在角落,希望越少人注意到她越好。 整個晚上,凱特都看著其他的女生,羨慕她們穿著漂亮的衣服,開心地參加著舞會。那一晚,她的心中出現了一個強大的感覺:我想要看起來跟她們一樣漂亮,我一定要改變! 結果她做到了,她減掉了一半的自己,變成身材窈窕的女性,跟舞會中她看到的其他人一樣。這是企管暢銷書「創意黏力學」的作者希思兄弟(Dan and Chip Heath),日前於快速企業雜誌(Fast Company)的專欄中所舉的例子,用以說明情緒是促使改變的催化劑,而不是知識。 一個人看到某些事物,引發他產生特定的感覺,然後產生改變的動力。哈佛商學院榮譽教授科特(John Kotter)在談到組織的改變時,也以相同的過程說明「觀察、感覺、改變」三個步驟。希思兄弟因此建議,想要組織成員改變,關上電腦裡面的簡報檔案,尋找符合情境的感覺。 希思兄弟以「超爆蘋果橘子經濟學」(Super Freakonomics)一書中的例子,說明要先想變,才能成功變得了。洛杉磯錫安山醫學院(Cedars-Sinai Medical Center)的一位泌尿科醫師,有一次搭船出遊,發現船員竟然比他自己醫院裡的同事還勤於洗手。 這位泌尿科醫師看到這個情況感到很沮喪,因為每年都有許多病患死於細菌感染,而醫生與護士勤洗手是預防病患細菌感染的一個很有效的做法。但是在他和醫學院的其他主管試過各種方法,鼓勵醫護人員多洗手之後,他們洗手還是不夠頻繁。 有天中午吃完飯,這位泌尿科醫師和其他主管突擊檢查二十位醫護人員的雙手,將從他們雙手採集到的細菌拿去培養和拍照,然後把他們充滿細菌的雙手照片拿給醫護人員自己看。最後他把當中最髒的一雙手的照片,當作醫院電腦螢幕的保護程式照片,電腦在節電休息時,那張充滿細菌的照片就一直出現在大家眼前。 後來醫院的洗手率達到接近完美的程度。要改變,訴諸知識往往沒有訴諸情緒的力量強大。 分析: 這篇文章提到的一個重點是「行為的改變」,在管理科學的研究中「行為的改變」是非常重要的一個概念,第五項修練的作者彼得聖吉特別強調,學習一定要達到「行為的改變」才是真正的學習。在探討變革管理的時候,也會分析到人的行為要如何才能改變?因該如何加以引導的思考等等。 在上文的第四段中作者引用哈佛商學院榮譽教授科特(John Kotter)在談到組織的改變時,也以相同的過程說明「觀察、感覺、改變」三個步驟。這三個步驟就是我在教授探索教育(體驗式學習)時常常說的:「想法像個團隊,感覺像個團隊,工作像個團隊」。認知(想法),情感(感覺)、行為(工作),認知與情感影響行為,決定行為會不會改變,三者又交互影響,形成一個學習圈(Learning Cycle)。這是一個重要的理論,學習行為科學或管理學的人都要理解、牢記與善用。 接下來更要學習那位泌尿科醫師,找到如何促動情感的要素。例如:「將從他們雙手採集到的細菌拿去培養和拍照,然後把他們充滿細菌的雙手照片拿給醫護人員自己看。最後他把當中最髒的一雙手的照片,當作醫院電腦螢幕的保護程式照片,電腦在節電休息時,那張充滿細菌的照片就一直出現在大家眼前。」這件事在文中作者說「看見,勝過一切」,其實是因為看見,促動了情感因素,而且是有效的促動。因為,「勤洗手是預防病患細菌感染的一個很有效的做法」,這個想法相信每一個醫生與護士都知道,但是為何沒有做到?因為,沒有看到事情的嚴重性,缺乏讓他們願意徹底執行的動力。所以,要改變此一現象,不是一再的講,一再的說,而是讓他們能夠真正的感受到,而看到只是一個手法而已。 我們的社會或組織中,充滿了知道但是做不到,或做的不夠徹底的情形存在。像是生活上,遵守交通規則,準時上班,多運動,保持身材等。在工作上,對於高品質的堅持,對顧客微笑,做好準備,做好服務等等。很多原理與想法我們大致上都了解,但做不好。例如,文章開頭,作者舉的例子凱特(Karen Gatt)終於下定決心減肥減肥成功,也是同樣的道理。只不過凱特走的是正確的,能夠改變的過程,而一般人,中間影響行為改變的迴路之一斷了,缺乏情感的部份,所以不會成功。 我想大部份體重過重的人,都認同過重影響身體健康,影響社交生活,影響自信等等。基本上,也知道該如何做,例如,少吃,多運動等等。所以,在想法與認知上是沒問題的,問題出在情感的動力上。「整個晚上,凱特都看著其他的女生,羨慕她們穿著漂亮的衣服,開心地參加著舞會。那一晚,她的心中出現了一個強大的感覺:我想要看起來跟她們一樣漂亮,我一定要改變!」這段話點出了改變的關鍵,她透過看到那些女生,羨慕她們穿著漂亮的衣服,羨慕她們可以開心的參加舞會,心中燃起一股改變的動力,先是出現了一個強大的感覺,然後,一個新的想法或具體的新目標出現:「我想要看起來跟她們一樣漂亮,我一定要改變!」 這篇短文,提到的這兩個例子都很有價值,希望我們能夠善加思考與應用,可以幫助自己也幫助別人,進行必要的改變。 不妨從自己開始,試試看,改善一下,做過一遍,你就懂了。 (作者:高明智,奈普敦學習顧問公司總經理,歡迎轉載,請註明出處)
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